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「客服节」李群:服务创新三部曲—赋能•死磕•造势
2022-05-27 01:06
本文摘要:9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海工业园团结主办,才博(中国)客户治理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海乐成举行。大会为期两天,以“弘扬服务精神,通报微笑服务”为总主题,以“配合战“疫”,客服人在继承为配景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。接纳“线上+线下、集会+展览”的互动方式,在线寓目人数凌驾30万人次。

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9月24-25日,由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会和中国电子北海工业园团结主办,才博(中国)客户治理机构承办的第四届中国客户服务节在广西北海乐成举行。大会为期两天,以“弘扬服务精神,通报微笑服务”为总主题,以“配合战“疫”,客服人在继承为配景,共集结近40位嘉宾以及500余位行业代表出席了客服节的开幕式大会。接纳“线上+线下、集会+展览”的互动方式,在线寓目人数凌驾30万人次。议程包罗广西及北海市政府向导致接待辞、主办方及国家部委向导致辞并揭晓主旨讲话、战略互助同伴签约仪式、《客服人幸福指数调研陈诉》公布解读、《我是客服人》首发仪式、优秀标杆代表讲话、抗击疫情先进事迹与先进小我私家陈诉会、颁奖晚会以及两大平行论坛:服务创新治理案例论坛、质检培训治理案例论坛、技术应用交流展览区等。

满帮团体客服中心总监 李群大家好,我是满帮客户服务卖力人李群,跟在座的大家都是老朋侪了,在每一次做这样的案例分享的时候,我更多的想跟大家交流一些我们日常运营的治理模式,所以今天所说的赋能死磕造势,应该也是大家同行在客户服务治理当中会遇到的许多同样的问题,也希望当中不足的地方大家能够多多的指教,我们大家一起配合推进运营治理的进步。首先,简朴先容一下满帮,可能还是有一些朋侪不太相识,满帮是当前中国最大的公共物流信息平台,主要是为货车司机找货,为货主找车,其实是一个货运版的滴滴打车,满帮是由原来最大的货车帮和运满满合并而成,现在我们在平台上已经认证了全国400万的货,900万司机数,笼罩都会339个,有十八千亿的规模,涵盖了我们的物流金融、汽车金融,以及P2P、保险等等一系列,成为我们整个货车司机赋能的物流信息平台。在这样的一个规模下,我们是怎么去为这样的一群普通的甚至是特殊的群体做服务呢?先来讲第一个,赋能。

我们经常说的赋能包罗客户对企业的赋能,企业对员工的赋能,这三者之间都是不行缺少的,其实在我们看来,客户服务的leader才是一切资源的挖掘和集中者,我们不禁要去问问自己,我们有多久没和他们对话,我们有多久并没有使用过自己的产物,我们有多久没有站到员工当中去,我们天天在看指标、数据,我们真的还是那么相识我们客户吗?我们真的把一线员工跟客户的对话真的运用到治理当中来了呢?还是我们只是看KPI而已,我们是不是真的用过自己的商品,体验过自己的服务流程,真正的走到了事情场景中,我们是不是真的走到员工当中去看到员工真正的无奈,真正的难题,甚至是他们真正的无知。如果这些问题我们自己都不清楚的话我们是没有措施去做赋能,我们也不知道怎么去调理资源,针对这样的问题我们怎么来做呢? 首先,作为一个客户服务的leader要先去瞥见,看到问题的本质,我们要看到后面的问题是什么,看到一个电话通话时间很长,后面真正的问题是什么,是员工的技术问题还是我们的流程问题,我们要进入加入景当中,我们要去看这个用户对这个问题诉苦的本质是什么,然后问题的延伸,除了当前跟我们的KPI相关以外,跟我们的企业战略有什么关系,我们要去感知异动性,可能当前一切指标是OK的,它可能会有什么浮动,会有什么风险,这些都是保证服务能力的关键因素。所以,我们作为一个客户服务的leader,我们在给予我们的员工和客户赋能,我们一定要拿到企业的话语权,客户问题是企业生长的驱动力,如果一个客服对自己都没信心,对这份职业没有信心,他是不能把这个能量通报给我们的客户的,资源争取才是缔造价值的焦点力。

基于这些,我们就能去瞥见、去感受、去争取,我们怎么把它落地呢?通常说,都在强调我们的智能客户的服务系统,强调许多自助服务,强调许多大数据算法,这些都是当前做赋能的手段,其实从企业最重要的就是发现问题,去关联行为,去做我们关键性业务提醒,去做一些业务风控,客户端反馈问题,怎么样给到客户最好的入口,让客户在第一时间获得延伸,获得触达,我们怎么去匹配这些问题,匹配这些客户的特性,怎么去收集信息,对于员工来说是解决问题的第一执行者,怎么做问题的预判,怎么我们提前给他前置服务的场景,怎么把这些相应的流程系统化、体系化。所以对于我们来说,基于服务场景的应用系统才是精准的,可能我们现在要用一个很是流的技术到系统当中,我们直接买一个全国全世界很牛的系统放到业务当中去,但我们的员工反馈纷歧定是很好的,如果它不是真正解决用户场景,它是一个技术,它没有应用到业务当中去,它不能做精准的赋能。基于这样的问题,满帮在这个模块上许多的系统基本上都是自研的,固然也会引进一些先进的技术在内里。

大后台治理系统本质上是给员工做赋能,怎么样把我们的问题精准的匹配到用户问题,怎么去匹配用户行为,所以在我们整个这些系统内里都是由客服团队自己做设计,然后落地,所以我们会去分有几多个解决问题的计谋,在已往逐步的探索当中我们找到了107个跟用户行为关联的,用户进来了第一时间员工就能预判这个用户的问题可能是什么,通过这样的方式也帮我们的一些用户降低了他被诈骗的风险,像电信诈骗,尤其在互联网平台很严重,通过这样的方式我们拦截的诈骗金额有231万,通过客服对用户场景什么样的货主是赝品主,什么是假信息,实时的提醒到司机,通过这样的方式真正的在基础上解决客户的问题。今天在场的应该有许多智能交互系统业界厂商,实际上真正去用的更多的是什么呢?怎么去做优化,怎么把这个入口做的更大,让用户第一时间就能找到我们,我们智能监控系统绝对不是降低用户找到人工的频率,其实是更多的在有人工的基础上让用户更快找到我们,解决他的问题。

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通过这样的方式,整个智能交互系统,人工入口,业务处置惩罚也好了,快要有37个入口,所有的业务梳理出来有1448个业务场景,这些场景每一条都跟我们的场景研发去对,每一条怎么出现,出现在哪个页面,这些问题其实真的是只有客服才是最懂这个应该怎么去设计的,如果这套系统交给你的研发或者产物去设计的话,永远不是员工和客户想用的,因为他离客户很远,他没有听到客户的声音,他用的是技术习惯,而不是业务场景的业务。所以通过这样的方式,智能客户服务系统一次性解决率从去年60%多提升到今年的90%,精准的找到了司机群体的操作习惯,他其实自己是一个文化素质比力低的,从最早的攀谈用智能手机,怎么装APP,他怎么去运用M系统,我们花了很长时间探索客户习惯。透明化系统其实就是让客户问题处置惩罚精度能够直接出现在客户整个页面,我们经常听到大家都说作为客户服务部门有一个最神秘的部门就是相关部门,我们给了许多我们的客户人员的话术就是我们相关部门会给一个回复,说这个话客服自己是没有底气的,因为他自己也不知道是哪个部门,所以我们自己的员工不知道哪个部门解决好,什么时候解决好,我们的客户怎么会满足,所以希望在后端必须走到前端,你的每一次举动、你的超时都让用户评价,客服怎么去蒙受事情的不及格或者事情的滞后,所以客服是贯串一体的,服务不是客服部门一个部门的事情,是整个部门的事情。

所以,我们做的系统要求后端每一个部门、每一个事业部、每一个支撑部门在相应的时间处置惩罚,如果你不处置惩罚超时了客户给你差评,客服部门有权举行考核,只有我们拿到话语权、考核权才气真正的把资源考核起来,这个气力才会集中发出去,所以我们会凭据工单场景、服务预判、处置惩罚以及效果的出现到接纳会定期通报,通过这样的方式,工单的满足度确实提升到95%,坦白讲,已往的满足度只能到60+%。一线员工看不到这些处置惩罚,而且不知道规则是什么,现在一切都要透明化,在这个社会不管是任何的资源还是信息都是透明化,我们要跟上这样的信息模式,这是我们整个在赋能方面小小的一些履历。第二个死磕,难以改变的精神,我们认定的伤害客户的所有问题你不要说服我,我们一定要坚持到底。

我们经常在遇到要解决客户问题的时候都市听到这样的话,产物研发现在没有资源了,全部排期了,这个问题解决了大家有增量吗?这个问题的数据有几多,这个问题只是个体问题,并没有太大的影响,这些问题可能都是我们客户服务满足者会去在日常的相同当中遇到的真实的回复,甚至我们只有一个要求,客户体验问题的优先级高于战略项目,这个是在满帮的战略级优先级内里排到第一,任何的客户体验问题都应该排到第一,这个也是我们经由恒久死磕之后获得的最有利的保障。原来的客户体验驱念头制计谋在逐步升级,看到金字塔最巅峰是战略,运营、产物优化、客户反馈,传统模式通过客户的进谏再来倒推客户产物怎么优化,怎么去改变运营治理,最后对企业发生什么价值。这是我们通例的做法,也是传统对客户服务部门价值的认可,你们是一个收集客户信息的部门,你们是一个听到客户声音的部门,逐渐的我们要倒过来做,我们要先相识战略,我们要知道公司今年生长的战略,知道整个企业生长的战略,再来看战略的意义是什么,你的运营计谋内里去分析,凭据我们对客户的相识,你的运营计谋有问题,你的产物应该要再做优化,你才气够基础的解决客户问题,我们要尽可能的把客户问题抹杀在业务落地之前,而不是在业务落地之后再逐步的等着用户去反馈。

所以,我们现在逐步从战略计划层到运营层到产物功效层反过来用于客户需求。整个满帮体验群机制分为正向推动和逆向反馈,通过事业部、产物研发、法务、财政去保障整个客户的宁静以及他使用的体验度,包罗新业务上线之前产物的PRD通过客服来做检测,如果这内里有某一个计谋引起反感,不切合用户行为习惯,不切合当前市场习惯可能都要改,这个业务上线之后预估会带来几多条进线量,会不会造成客户信息反馈发作,可能就要把上线节奏放慢,这个是我们整体的产物驱念头制,通过这样的方式,在今年到现在为止,整个客户满足度做到99%,固然我们对这个数据自己并不是会认为可以让自己沾沾自喜,因为我们知道客户的评价率是有限的,有效性也是有限的,这只是一个显性的数据,我们真正要关注不满足的部门。我们的1%不满足的用户有几千个,所以我们应该要关注的是1%的客户,而不是看到的90%几看起来还不错的数字,这个才是真正推动我们整个客户体验,真正获得我们满足,或者是获得超期望一个正常的客户满足、客户治理的逻辑。通过这样的方式,今年提到了产物需求有1638个,逐步的就会让我们的产物研发已经习惯了客服天天、天天星期都市有需求,所有的资源可以让出来,今年通过1638个需求降低52万条优化,我们对自己说,客户满足的终极目的我们把自己干死,不要这个部门了,因为产物很好了,不需要客服了,当有一天真的不需要客服的时候就是这个企业满足度做的最好的时候。

最后,造势。其实我以为有客户离我们很近,我们也天天都听到,其实我们要流传出去是很难的,在许多我相识的传统企业内里客户的声音其实没有传出客服部门去,所以我们怎么把声音传出去,我们要明白造势。所以对我来说,我一直都很承袭一个理念,情怀永远是最好的服务计谋,我们可以在条件好的情况下,在公司允许的情况下,在预算足够的情况下,用最先进的智能系统,我们也可以找到更牛的治理人员,可是情怀这个工具,它真的不是一朝一夕能够沉淀下来,如果你对这个企业,你对你的客户,你对你的团队没有足够的激情和信心的话,你是不行能真的让对方感受到你对这份职业的热爱,你也不行能给他赋能,你也不行能让我们的客户感受到这个企业真正本质存在的价值。

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所以,通过这样的方式,我们认为造气氛很重要,第一个是“自黑”,我们自己要蒙受做欠好的地方,我们要让产物认可他做欠好的地方,厥后发现,其实最后能发现客服问题的是谁,是我们的运营团队,因为他们是最相识配景的人,他们最相识一个产物页面设计的逻辑,哪个地方应该埋点,他们是更专业,如果他们不来做体验,其实我们获得的永远都是客户反映的外貌问题而不是本质问题。“互拍”,我们品牌有许多的事业部,去拍ETC产物问题,ETC去拍保险的问题,他们相互去拍,你会发现问题越发集中,因为客户反映的都跟自己相关的,客户不会反映你页面欠好看,他们可能不会感知。

换位,我们会站到客服的角度去看问题,除了每年坐到办公室以外,我们另有什么方法可以做,面临面。可以看到第一张图片,我们的客户群体都是很卤莽的,一帮大老爷们,不会用,通过这样的方式一点一点让客户交汇,怎么用我们的系统,怎么可以坐到车上找到回家的货源,我们也会通过司机直播,现在司机网红特别多,一个司机有几百万粉丝,他们有更多揭晓自己意见的渠道,我们也会通过他们的喜好找到他们的痛点做我们自己的抖音民众号,也会去到网络司机的直播间跟他们做交流,让他们获得足够的尊重,我们有值班日,我相信许多企业都有,我们的高管接电话、VP卖力人接电话,许多事情有些是噱头,真正能让CEO坐下来接电话的企业有几个?那就是看你客服leader有没有这个信心,你一定要把这个电话接了,你们一定要过来,研发团队必须要过来,只有你这么坚定的要求了他才会看到你对客户服务的坚定。

讲故事,我自己是在任何的场所,在内部集会任何场所都市去讲跟客户之间发生的故事,逐步的会发现其实我们自己内部的其他团队,我们的工业团队、商务团队很喜欢听这样的故事,他们其实平时听不到,可是你讲完以后他们逐步会体会到我们说的这种情怀,不光是企业文化,这些司机发生的故事。好比说这个女孩子在园区,她不是当地的,她是去服务客户,这是研发团队做不到的事情,他看到这个会去反思,为什么我的产物不能让我们的用户自己就去,而是要让女孩子千里之外去,人心都是肉长的,他会受触动,他会逐步的跟我们交汇。

我们认为好故事是能改变认知的,好产物才是真正缔造价值,通过我们的方式逐步去改变客服行业的认知,让这个行业能够发生价值,那么我们所有的客服员工才知道自己职业的重要性,并不是一个接电话的,可能要有强大的运营能力,可能逐步的要学会建仓,要学会建模,甚至要有公关的能力,甚至要有法务,另有算法等等。现在一个硕士生如果没有很好的事情履历,未必真的做好客服,所以我以为客服是一个综合性很强的职业,而且未来可期,谢谢大家。


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